“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”虽是古人有关道德细节的教诲，却也是企业经营的重要法宝。“魔鬼就在细节中”，在这个产品质量、竞争手段等日益同质化的时代，企业要创造差异化竞争优势，唯有通过经营好细节来致胜了。

     成也细节，败也细节

　　古今中外，靠细节致胜的经营案例不在少数。在第二次世界战经济大萧条时期，日本的许多中小企业纷纷破产，其中一家水果店虽受冲击，但因老板的一个富有人情味的细节和举动使商店转危为安。他派人去苹果产地预先订购一批苹果，在成熟以前把标签贴在苹果上，当苹果完全变红之后，揭下标签纸，苹果上就留下了一片空白。水果店老板从客户名录中挑选大约200名订货数量较大的客户，把他们的名字用油性水笔写在透明的标签纸上，请人一一贴在苹果的空白处，然后随货送给客户。结果几乎所有的客户都对这种苹果感到惊讶，因而水果销量大增，顾客盈门。如果说这只是一个久远的经营案例的话，那么，时下知名企业凭借细节成功的则更为多见，比如国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地；德国西门子2118手机靠着附加一个小小的F4彩壳而使自己也像F4一样成了万人迷；肯德基、麦当劳凭着细致周到、严格规范的产品制作要求和服务程序将分店开遍了全世界，在饮食大国——中国也越办越火……而在我们周围，类似的以细节取胜的经营之法也逐渐地涌入我们的视野。一些细致的饭馆在餐厅里准备了若干“baby椅”，专供小的儿童使用，客人吃完后滚的姜茶便送到了手；不少商场，晚上关门前会放送诸如《回家》之类的音乐，让客人在克斯的情调中把轻松带回家……

　　与细节致胜相反，一些企业因细节而出现失误甚至导致失败的情况并不鲜见。如近两三年来，中国汽车市场上闹得纷纷扬扬的日本三菱汽车事件。2001年，发生三菱的“帕杰罗事件”，就是因为帕杰罗V3l、V33两种车型设计不当，使固定在后车轴上的制动油管和固定在车身上的制动感载阀在行驶中碰撞和磨擦，从而导致制动油管磨损穿孔、制动液外漏造成制动失效。去年8月份，两款三菱轻型轿车又因细节问题而被迫召回。其细节问题是：由于蓄电池的安装位置不合适，当蓄电池表面淋上雨水时，雨水会通过交换液体的开关浸入到蓄电池中，因而有可能导致蓄电池液体溢出。两次事件出现的问题，可以说均是细节问题，问题发生后，使得三菱公司不得不召回存在问题的汽车，损失可谓惨重。三菱公司的教训是深刻的，我们所要做的是引以为戒，以免重踏覆辙。

　　细节之中有商机

　　在日常生活中稍纵即逝的细节，往往可能蕴藏着无限的商机，如果善于发掘这些细节，就会创造出巨大的市场机会。

　　东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理购买东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现一件趣事，每次去大时，坐位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。经理询问小组其中的缘故。小姐笑答到：“车去大阪时，富士山在您右边：返回东京时，富土山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富土山的壮丽景色所以我替您买了不同的车票。”就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为。在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？确实如此，细节都注意到了，还有什么大事做不好呢？美国最大的零售公司西尔斯公司，为稳定自己众多的客户，将所有与公司打过交道的顾客名单统统搜集起来，建立一套多达6万多个家庭的“西尔斯家庭档案”，根据档案，查阅这些家庭的收入情况、消费购物习惯，设计出各种档次的家庭用品消费方案，并分寄给这些家庭；结果，家庭用品销售立即猛增了三倍。西尔斯公司独出心裁的做法，可以说在某种程度上参与了消费者的购物行为和家庭管理，新颖的经营方式和周到的服务理念贴近了顾客，从而在顾客心目中提高了信誉，扩大了自己的市场占有率。

　　无独有偶，一次，海尔洗衣机科研所所长舒海与妻子逛商场，在洗衣机展柜前听到一位妇女的抱怨，她因为担心洗衣机漂洗的衣物残留着洗衣粉渣，经常用水龙喷头来喷淋洗衣机桶内的衣服。这个不经意的抱怨“细节”，引起了舒海的注意。为什么不能设计一种特殊的程序和装置来达到彻底漂洗干净的效果呢？于是，“喷淋手”的设计构思便这样酝酿产生了。设计生产出的杀菌型健康洗衣机面市后，很受消费者欢迎，市场销量不断增加。

　　创新细节

　　许多企业在寻求创新时，不管在技术创新还是在管理创新方面，总习惯于贪大求全，却很少有“于细微处见精神”的细心和耐心。相反，海尔集团总裁张瑞敏在谈到创新时，却说：“创新不等于高新，创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案例可谓数不胜数，仅公司内单以员工命名的小发明和小创造每年就有几十项之多，如“云燕镜子”、“晓玲扳手”、“启明焊枪”、“秀凤冲头”等等，并且这些创新已在企业的生产、技术等方面发挥出越来越明显的作用。韩国剪指器的成功也是一个比较成功的细节创新范例。剪指器是一种很普通的日常生活用品，技术含量也不高，但韩国产的剪指甲器的价格却是国产的3倍，且销路看好。其奥秘就在于外观和外包装上比国产的要精致、美观得多，而且有所创新，在下侧刀口的下面增加了一个可卸式储存仓，这样剪指甲时势下的指甲就会自动入储存仓中，如同电动须刀一样，定期打开清扫就行了，不会出现使用时地面的事情发生。无疑，韩国剪指甲器的创新可以给我们众多企业一个的启示：“普通的产品也可以创新，且大有潜力”。当然，相对于一般产品而言，高新技术产品的技术含量更高，要求和难度也更大。企业在向高新技术进军时，也需要小改小革，小发明和小创造，因为它在目前的企业中显得更为现实，更为需要。

　　如果说创新是一种“质变”，那么这种“质变”经过了“量变”的积累，就自然会达成大的变革和创新。老子早就说过：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”企业的经营，只有重视细节，并从细节入手，才能取得有效的创新。管理大师彼得•杜拉克说：“行之有效的创新在一开始可能并不起眼。”而这不起眼的细节，往往就会造就创新的灵感，从而能让一件简单的事物有了一次超常规的突破。杜拉克认为，创新不是那种浮的东西，它要做的只是某件具体的事。所以，创新不一定是“以大为美”，但却绝不能掉以轻心于企业活动中的既不相同却又相互关联的每一个细节。

　　从顾客角度考虑细节

　　发现一些经营上存在的细节问题，就要站在顾客的角度来考虑。迪斯尼公司调查发现，平均每天大约有2万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇了大量的巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开车门，无须给锁匠打电话，无须等候，也不用付费。

　　在商业零售业站在顾客角度考虑细节显得更为重要。比如，随着超市连锁店的普及，逛大商场购物的第一功能优势逐步衰弱，代之而起的更多是休闲娱乐，因而细节竞争成为商战的主题。抓住了消费者需求的变化趋势，考虑了顾客的需求，体现了以人为本为经营理念，商场最终会赢得的是顾客的心。

　　见微知著，商家如果对消费者的个性、偏好及潜在需求能够细分到“精深”处，就可以投其所好，提供令消费者满意的产品和服务，商家自然也会从中实现锁定顾客和扩展市场的目标。不仅商业、服务业如此，就是成熟的家电和通讯产品的竞争优势，也更多地体现在细节上，因为随着研发、制造、营销分工日益清晰，产品在核心技术，成本、质量上的差距逐渐小，争夺空间不大，竞争的优势更多地体现在品牌的细节上。如手机的款式设计、功能开发；家电的维修及时服务的承诺，正是这些微不足道的细节左右了消费者的购物选择，也决定了这些产品的销售量。如上海市场最近出现了一种迎合消费者需求的“手机临时充电器”。消费者只需往机器里投一元硬币，充电5分，手机就可以使用4个小时左右。手机带给人们的方便主要在于它的移动性，但其必须随时补充电量的特点却给不少人带来不便，于是手机临时充电器就找到了市场卖点。

　　一叶总关情，企业一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就消费者对这个企业、这个品牌的忠诚。企业经营者如能及时地发现并细致地分析消费者的需求变化、并能站在消费者角度来经营好细节，就能在激烈的市场竞争中站有一席之地且能立于不败之地。